“客户拖欠了很久的欠款一直没有还，想起诉但是不知道该怎么办，看到12368服务热线试着打了一下，经过工作人员的帮助和耐心指导，很顺利的在网上立了案，非常方便。”当事人李某说道。
当12368热线工作人员接到来电时，通过记录来电者的电话号码、证件号码、反映的问题类型、来电需求、涉及的相关案件号、办理情况等，对诉讼咨询、案件查询、联系法官等不同业务分类进行登记。可以直接答复的问题，直接回复来电人，对于不能当场答复的，或需要转交相关部门处理的，坐席人员会将当事人的联系方式和需求等信息形成工单进行派发，由相关办理人及时为当事人做出答复。
该平台采取人工接听和自助语音两种方式，24小时提供诉讼服务。当事人在工作时间拨打12368，系统自动将电话转接给热线工作人员，如果当事人在非工作时间拨打12368，自助系统将语音提示当事人进行操作，同样可以查询案件相关信息，办理诉讼事务。
如被公安机关传唤或拘传，时间不得超过12小时，特殊情况下不得超过24小时。